Tekst en foto’s: Remke van Staveren
Communicatie is de belangrijkste vaardigheid in je leven. Wat je ook doet, je ‘succes’ hangt voor een klein deel af van je kennis (5%) en ervaring (15%) en voor het overgrote deel (80%) van hoe goed je kunt communiceren. We hebben leren spreken, lezen en schrijven, maar hebben we ook goed leren luisteren?
Ik weet nog goed hoe ik tijdens mijn allereerste werkweek in de wondere wereld van de geestelijke gezondheidszorg een door de patiënt ingevulde ‘evaluatie van de behandeling’ doornam. Op de vraag wat voor de patiënt het doel van de behandeling is, antwoord deze: ‘Een juiste sleutel op de deur vinden’. Zijn behandelaar is met dit cryptische antwoord kennelijk niet tevreden. Achter een vette pijl staat onverbiddelijk: grenzen leren stellen, het ik- besef versterken en adequater leren omgaan met bestaande problemen binnen de primaire steungroep!
Ik was echt diep onder de indruk. Hoe kon die behandelaar dat toch allemaal weten? Dat zou ik nou nooit achter die paar woorden gezocht hebben. Dit was abracadabra, hogere school toverkunst. Ik had duidelijk nog heel wat te leren.
Nu, tientallen jaren verder, weet ik dat wij, behandelaren, helemaal niets weten van wat een patiënt wil. We denken dat we het weten. Patiënten willen hetzelfde als wij, namelijk het verminderen van symptomen. Ze willen minder angstig, minder depressief, minder psychotisch, minder druk worden.
Guess again.
Wie goed naar patiënten luistert, hoort heel andere dingen: ik wil weer gelukkig worden, rust in het hoofd, een leuke partner, zelfvertrouwen, een betaalde baan. Een juiste sleutel op de deur vinden, desnoods. Dit verschil in perspectief wordt door onderzoek bevestigd: slechts een kleine 10% van de patiënten heeft aan het begin van de behandeling het verminderen van symptomen als enige behandeldoel (Grosse Holtforth & Grawe, 2002).
Luisteren is een kunst. Zoals zoveel zorgverleners, dacht ik dat ik het luisteren wel aardig onder de knie had. Dat was vóór ik het schitterende boek Harthorend, luisteren voor professionals van Harry van de Pol had gelezen (Van de Pol, 2010). Van de Pols belangrijkste boodschap is dat luisteren, écht luisteren, een geschenk is. Als je luistert geef je je tijd, aandacht, respect en interesse. Door te luisteren maak je echt contact.
Maar naar de patiënt luisteren doen we natuurlijk niet alleen om contact te maken en een goede werkrelatie op te bouwen. We willen goede zorg leveren, zodat de patiënt kan herstellen. Daarvoor moeten we hem eerst begrijpen. Wat is er gebeurd? Wat is er met hem aan de hand? Wat heeft hij nodig? We hebben een persoonlijke diagnose nodig, in de breedste zin van het woord. Diagnose (gnosis = weten, dia = door) betekent letterlijk door en door kennen.
We moeten het verhaal van de patiënt door en door kennen, en daarvoor moeten wij, behandelaars, niets aannemen, niet langs elkaar heen praten, maar eerst en vooral verdomd goed luisteren. Het goede nieuws is, dat luisteren een te leren vaardigheid is.
Bronnen:
Pol, H. van de (2010). Harthorend. Ede: vanbinnenuit.
Grosse Holtforth, M., & Grawe, K. (2002). Bern Inventory of Treatment Goals: Part I Development and first application of a taxonomy of treatment goal themes. Psychotherapy Research, 12, 79-99.
Remke van Staveren (1966) is sociaal psychiater en auteur van twee leerboeken Patiëntgericht Communiceren.
http://www.patientgerichtecommunicatie.nl
Momenteel werkt ze als ambassadeur voor Compassion for Care aan boek en symposium HART voor de GGZ, werken met compassie in een nieuwe ggz (maart 2016).
Stichting Petra etcetera 